國家知識產(chǎn)權(quán)局信息顯示，中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司申請一項名為“一種投訴件的重復(fù)判定方法及裝置”的專利，公開號CN 119669819 A，申請日期為2024年11月。

專利摘要顯示，本申請公開了一種投訴件的重復(fù)判定方法及裝置，包括：獲取多個投訴件；對各個投訴件進(jìn)行預(yù)處理，得到各個投訴件對應(yīng)的目標(biāo)投訴件；將所有目標(biāo)投訴件輸入至預(yù)先訓(xùn)練好的Bert模型中，得到各個目標(biāo)投訴件對應(yīng)的特征組合；分別針對各個目標(biāo)投訴件，根據(jù)目標(biāo)投訴件對應(yīng)的特征組合，計算目標(biāo)投訴件的重復(fù)得分；判斷目標(biāo)投訴件的重復(fù)得分是否大于預(yù)設(shè)閾值，若目標(biāo)投訴件的重復(fù)得分大于預(yù)設(shè)閾值，則確定目標(biāo)投訴件為重復(fù)投訴件。從而通過Bert模型輸出的特征組合，綜合計算錄入投訴件與特征集中的得分，憑借得分確定投訴件的重復(fù)判定結(jié)果，不再需要人工判定，進(jìn)而提高了判重效率，以及重復(fù)判定的精準(zhǔn)度。

農(nóng)業(yè)銀行的前身最早可追溯至1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行。自1979年2月恢復(fù)成立以來，相繼經(jīng)歷了國家專業(yè)銀行、國有獨資商業(yè)銀行和國有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。2009年1月，整體改制為股份有限公司。2010年7月，分別在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所掛牌上市。

該行年報披露，2024年，收到消費投訴數(shù)量合計27.9萬件，主要涉及信用卡、借記卡、個人貸款等領(lǐng)域，廣東、山東、江蘇、河北、浙江和四川等個人客戶較多、營業(yè)網(wǎng)點較多的分行投訴量較大。各渠道投訴均妥善處理，投訴辦結(jié)率100%。

據(jù)農(nóng)行表示，上述投訴數(shù)量包括監(jiān)管投訴、客服投訴、網(wǎng)點現(xiàn)場投訴等。此外，為反映客戶投訴實際情況，消費投訴數(shù)量已剔除重復(fù)投訴、以及為打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪而開展的“斷卡行動”有關(guān)投訴等。

作為對比，去年，工行收到個人客戶投訴為26.68萬件，建行共受理消費投訴15.49萬件，中行共受理28.4萬件投訴，交行受理金融消費者投訴31.5萬件。

目前，農(nóng)行的投訴渠道包括營業(yè)網(wǎng)點，客服電話，掌上銀行，官方網(wǎng)站，微信公眾號，電子郵箱，總行通訊地址等七種。

據(jù)了解，農(nóng)行董事會下設(shè)風(fēng)險管理與消費者權(quán)益保護(hù)委員會，由7名董事構(gòu)成，包括汪昌云、林立、梁高美懿、吳聯(lián)生、劉曉鵬、肖翔、張奇。其中汪昌云為董事會風(fēng)險管理與消費者權(quán)益保護(hù)委員會主席。

值得一提的是，2022年7月，農(nóng)行廣西分行曾收到149.1萬的罰單，處罰理由就包括投訴分類錯誤，漏報投訴數(shù)據(jù)，未及時、準(zhǔn)確地向金融消費者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容等。