國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》。

《通報》指出，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴104909件。

其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；

股份制商業(yè)銀行29041件，占比27.7%；

外資銀行383件，占比0.4%；

城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占比14.5%；

農(nóng)村中小金融機構(gòu)6500件，占比6.2%；

其他銀行業(yè)金融機構(gòu)6565件，占比6.3%。

根據(jù)《通報》，從投訴問題來看，2023年第一季度，信用卡和個貸業(yè)務(wù)投訴占87.6%。

《通報》指出，2023年第一季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%；

在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴7068件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.3%；

在涉及外資銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。

2023年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；

在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；

在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

根據(jù)《通報》，在投訴與業(yè)務(wù)量對比方面，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8338.5件，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為698.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為145.4件/千萬個人客戶。

股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2489.0件，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1943.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個人客戶。

外資銀行投訴量的中位數(shù)為5件。

以下是《通報》全文：

關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕5號

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行、直銷銀行：

現(xiàn)將2023年第一季度監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2023年第一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴104909件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%。

（一）國有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8338.5件。其中，建設(shè)銀行12106件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.6%；工商銀行9490件，占比20.1%；農(nóng)業(yè)銀行8538件，占比18.1%；中國銀行8139件，占比17.2%；郵儲銀行5676件，占比12.0%；交通銀行3270件，占比6.9%。

圖1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2489.0件。其中，平安銀行4649件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的16.0%；浦發(fā)銀行3616件，占比12.5%；光大銀行3045件，占比10.5%；民生銀行2833件，占比9.8%；興業(yè)銀行2788件，占比9.6%；廣發(fā)銀行2702件，占比9.3%；中信銀行2489件，占比8.6%；華夏銀行2365件，占比8.1%；招商銀行2039件，占比7.0%；渤海銀行1088件，占比3.7%；浙商銀行614件，占比2.1%；百信銀行446件，占比1.5%；恒豐銀行367件，占比1.3%。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）外資銀行投訴量情況。2023年第一季度，外資銀行投訴量的中位數(shù)為5件。其中，投訴量較多的為：匯豐銀行63件，占外資銀行投訴總量的16.4%；東亞銀行62件，占比16.2%；花旗銀行50件，占比13.1%；星展銀行35件，占比9.1%；富邦華一銀行34件，占比8.9%；渣打銀行32件，占比8.4%。

圖3 外資銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比

（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量

1.國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為698.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，交通銀行1147.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，建設(shè)銀行850.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，中國銀行789.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，工商銀行606.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行378.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，郵儲銀行143.6件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1943.9件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平安銀行3903.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，渤海銀行3238.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，廣發(fā)銀行2797.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，華夏銀行2398.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，浦發(fā)銀行2090.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，浙商銀行2000.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，光大銀行1887.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，中信銀行1642.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，興業(yè)銀行1354.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒豐銀行1161.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，民生銀行1151.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，招商銀行1073.7件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為145.4件/千萬個人客戶。其中，交通銀行170.8件/千萬個人客戶，建設(shè)銀行163.8件/千萬個人客戶，中國銀行159.7件/千萬個人客戶，工商銀行131.1件/千萬個人客戶，農(nóng)業(yè)銀行99.3件/千萬個人客戶，郵儲銀行87.0件/千萬個人客戶。

圖6 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行666.1件/千萬個人客戶，渤海銀行486.5件/千萬個人客戶，平安銀行377.7件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行329.6件/千萬個人客戶，華夏銀行320.9件/千萬個人客戶，浙商銀行307.8件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行303.9件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行251.0件/千萬個人客戶，民生銀行232.5件/千萬個人客戶，中信銀行207.4件/千萬個人客戶，光大銀行207.1件/千萬個人客戶，招商銀行110.9件/千萬個人客戶，百信銀行53.3件/千萬個人客戶。

圖7 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴

2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴7068件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。

1.國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為5940.5件。其中，建設(shè)銀行9260件，占建設(shè)銀行投訴總量的76.5%；農(nóng)業(yè)銀行6304件，占比73.8%；工商銀行6086件，占比64.1%；中國銀行5795件，占比71.2%；郵儲銀行2644件，占比46.6%；交通銀行1107件，占比33.9%。

圖8 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為493件。其中，浦發(fā)銀行1163件，占浦發(fā)銀行投訴總量的32.2%；渤海銀行903件，占比83.0%；平安銀行804件，占比17.3%；廣發(fā)銀行569件，占比21.1%；光大銀行525件，占比17.2%；中信銀行493件，占比19.8%；民生銀行493件，占比17.4%；浙商銀行440件，占比71.7%；百信銀行427件，占比95.7%；華夏銀行426件，占比18.0%；招商銀行380件，占比18.6%；興業(yè)銀行329件，占比11.8%；恒豐銀行116件，占比31.6%。

圖9 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

1.國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1502.5件。其中，工商銀行2356件，占工商銀行投訴總量的24.8%；交通銀行1827件，占比55.9%；建設(shè)銀行1647件，占比13.6%；郵儲銀行1358件，占比23.9%；中國銀行1303件，占比16.0%；農(nóng)業(yè)銀行1108件，占比13.0%。

圖10 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1844.5件。其中，平安銀行3512件，占平安銀行投訴總量的75.5%；光大銀行2312件，占比75.9%；興業(yè)銀行2246件，占比80.6%；浦發(fā)銀行2076件，占比57.4%；民生銀行2047件，占比72.3%；廣發(fā)銀行1946件，占比72.0%；華夏銀行1743件，占比73.7%；中信銀行1623件，占比65.2%；招商銀行1255件，占比61.5%；恒豐銀行168件，占比45.8%；浙商銀行109件，占比17.8%；渤海銀行95件，占比8.7%。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進一步提高站位，督促機構(gòu)積極化解矛盾糾紛，壓緊壓實機構(gòu)投訴處理主體責任。