1.金融行業用戶規模躍遷，驅動體驗需求升級

在數字經濟與實體經濟深度融合的背景下，金融行業數字化轉型進入價值重構階段，移動端已成為金融服務的主戰場。易觀千帆數據顯示，金融領域APP用戶活躍總量攀升，自2019年1季度的8.49億人升至2024年4季度的10.62億人，累計增長25.05%。增長軌跡背后，是行業從高速擴張到存量博弈的深刻轉型，2019至2021年市場處于高速增長期，季度環比增速多次突破4.00%，如2019年4季度、2020年2季度及2021年3季度，自2022年后增速顯著放緩，年均增速不足1.00%，最高季度增速僅為1.03%。金融領域基本已經全面進入數字化經營時代，用戶規模覆蓋全網99.30%，優質的用戶體驗越來越重要。

金融全領域數字用戶流量見頂，細分領域面臨不同挑戰。銀行行業活躍用戶增長已大幅放緩，2019年1季度至2024年4季度，活躍用戶自4.64億人增至8.50億人，累計增長83.16%，但同比增速下滑明顯，從2020年3季度的25.04%下降至2024年4季度的3.01%。證券行業面臨的挑戰是周期性造成的用戶需求差異，2020年1季度至4季度，用戶活躍同比增速保持雙位數增長，且2020年3季度增長率高達34.19%； 2022年由于市場波動大幅回落，2022年4季度同比增速回落至-6.54%；在2024年4季度同比增長率又再度飆升至26.78%，達2020年3季度后的新高點。

總體來看，銀行業亟待突破同質化競爭，證券領域需破解市場波動帶來的周期性瓶頸。未來，差異化服務能力與技術創新將成為破局關鍵。

金融業數字化轉型的縱深發展，正在重塑用戶價值主張的核心方向。例如，螞蟻集團的“AI財富管家”，通過自然語言處理與機器學習算法，實現金融產品與用戶風險偏好的實時動態匹配。此類創新實踐揭示了市場需求的根本性轉變，正從基礎服務獲取轉向"決策支持、行為洞察、價值共生"的深度服務訴求。

然而在生態繁榮的表象之下，移動金融發展面臨深層次的結構性矛盾。中國互聯網金融協會《2023年金融APP市場治理與發展報告》揭示，部分機構存在"重產品部署、輕用戶體驗"的問題，如功能迭代快但操作流程復雜，數據安全漏洞頻現等。同時，市場主流金融APP間同質化現象嚴重，創新乏力，其根源在于金融機構仍以渠道遷移為導向，而非構建以用戶需求價值為核心驅動的服務體系。這不僅降低用戶粘性，還阻礙普惠金融的普及，特別是老年群體因操作門檻高而難以享受服務，年輕用戶則因缺乏個性化體驗而流失。

要破解這一困局，關鍵在于重塑數字化轉型的價值體系，將用戶體驗置于新的高度。如今，用戶對金融服務的期望已從“功能實現”轉向“個性化定制”。例如，某券商APP通過機器學習算法，根據用戶交易特性動態制定資產配置計劃，顯著提升了用戶體驗，增強了用戶活躍度。用戶體驗的優劣，直接關系到金融機構在存量市場的競爭力及增量市場的吸引力。

2.體驗管理補位，行業三度標準重塑金融服務價值

在金融業加速數字化轉型的浪潮中，用戶體驗管理正面臨“認知覺醒與工具滯后”的雙重挑戰。一方面，評估維度的碎片化，金融行業普遍遭遇“數據孤島”與“指標失衡”問題，大多數機構依賴如點擊率、頁面停留時長等片面運營數據，以及零散的調研問卷，難以全面反映用戶體驗。另一方面，場景化評估標準的缺失，不同金融業態的用戶需求差異顯著，但行業尚未建立差異化的評估體系，如證券類APP用戶重視決策輔助能力，而銀行類APP用戶則更看重場景融合度。此外，專業評估工具的匱乏導致兩大問題：一是機構僅關注顯性問題的修復，忽視隱性傷害的改善；二是跨機構協同創新缺乏統一基準，中小金融機構難以確定體驗優化的優先級。

為此，易觀千帆銀行用戶體驗中心于3月27日推出適配金融行業的三度用戶體驗管理標準，以“價值度、感知度、信任度”為三大核心維度十大指標，其中，價值度評估手機銀行產品和服務滿足用戶核心需求的能力，通過業務邏輯合理性、流程效率及頁面布局科學性進行量化；感知度衡量用戶對產品價值的認知深度，重點關注頁面視覺設計與信息架構對功能目標實現的支撐力；信任度基于性能穩定性、安全合規性等硬性指標，檢驗用戶在使用全流程中的信賴感。

據悉，該三度用戶體驗管理標準體系整合了用戶體驗五要素模型、用戶體驗三層次理論及用戶生命周期理論，經多維理論與實踐經驗的深度耦合后形成的一套科學、量化、可落地的評估體系，旨在為金融機構提供量化工具與方法論支撐。首先，從頂層規劃和戰略對標層面，提供行業洞察，幫助金融機構明確自身體驗水平定位。其次，多維度量化評測，結合專家評測與用戶反饋，定性和定量多方法結合，形成可量化、可比較、可持續的動態評測，助力金融機構精準識別用戶體驗的短板與優勢。再次，將評測結果轉化為可落地的優化方案，并基于用戶體驗管理標準體系，持續追蹤優化效果，推動金融機構不斷優化產品和服務，提升用戶體驗水平。

3.AI大模型驅動金融價值躍遷，用戶體驗重塑服務新范式

在金融業智能化轉型的深度實踐中，大規模語言模型正推動行業從“經驗驅動”向“價值創造”的范式躍遷，變革的核心在于，AI技術已超越流程優化和效率提升的傳統角色，轉而重塑金融服務與用戶價值的連接路徑，將金融服務的本質從單純的“交易執行”提升至“價值共生”的新高度，此轉變的核心目標是用戶 體驗的重塑與增值。AI大模型驅動的服務進化正重新定義用戶體驗的度量標準，意味著金融業“體驗即資產”的新時代，用戶每次屏幕滑動、每次語音交互的情感波動、每筆交易背后銀行的為滿足需求，在AI的精準洞察下都轉化為價值創造的源泉。那些將用戶體驗深度融入技術核心的金融機構，正逐步構建起數字時代的競爭優勢，基于對用戶深刻理解的價值創造，成為金融服務業持續增長的第二曲線。

好的用戶體驗不僅是技術能力的展現，更是金融機構價值觀的投射。在用戶體驗成為金融業核心競爭力的當下，金融機構愈發重視以用戶為核心，全面優化業務流程，涵蓋用戶獲取、激活、留存、轉化及推薦等各個環節，旨在全方位提升用戶體驗。同時，金融機構正致力于將用戶體驗管理提升至戰略高度，依托科學評測體系，構建“價值創造-感知優化-信任深化”的良性循環機制，通過強化用戶體驗能力，搶占未來競爭的先機。