國家金融監督管理總局發布《關于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》。

《通報》指出，監管部門2023年第一季度共接收并轉送保險消費投訴26188件。

其中，涉及財產保險公司11398件，占投訴總量的43.5%。眾惠相互保險投訴量1900件，是投訴量最多的財產保險公司，占投訴總量的16.7%。

人身保險公司14790件，占比56.5%。平安人壽投訴量3625件，是投訴量最多的人身保險公司，占投訴總量的24.5%。

投訴主要事項方面，《通報》指出，2023年第一季度，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴9621件，占財產保險公司投訴總量的84.4%。

財產保險公司涉及新冠疫情相關保險等財產險其他保險糾紛投訴3958件，占財產保險公司投訴總量的34.7%；機動車輛保險糾紛投訴3603件，占比31.6%。

其中，眾惠相互保險的理賠糾紛投訴量、財產險其他保險糾紛投訴量均位列財產保險公司第一位。而人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司第一位。

此外，2023年第一季度，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴7875件，占人身保險公司投訴總量的53.2%；退保糾紛投訴3895件，占比26.3%。

人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴7983件，占人身保險公司投訴總量的54.0%；疾病保險糾紛投訴2692件，占比18.2%。

其中，平安人壽的銷售糾紛投訴量、退保糾紛投訴量、普通人壽保險糾紛投訴量、疾病保險糾紛投訴量均位列人身保險公司第一位。

以下是《通報》全文：

關于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2023〕6號

各銀保監局，各保險公司：

現將2023年第一季度監管部門接收并轉送保險消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2023年第一季度，監管部門接收并轉送保險消費投訴26188件，同比下降1.3%。其中，涉及財產保險公司的消費投訴11398件,占投訴總量的43.5%；涉及人身保險公司的消費投訴14790件,占投訴總量的56.5%。

（一）財產保險公司投訴量情況。投訴量較多的財產保險公司為：眾惠相互保險1900件，占財產保險公司投訴總量的16.7%；人保財險1723件，占比15.1%；眾安在線財險1537件，占比13.5%；太平財險1371件，占比12.0%；太平洋財險498件，占比4.4%；平安財險476件，占比4.2%；泰康在線財險418件，占比3.7%；大地財險414件，占比3.6%；國壽財險269件，占比2.4%；中華財險238件，占比2.1%。

圖一 相關財產保險公司投訴量情況（單位：件）

（二）人身保險公司投訴量情況。投訴量較多的人身保險公司為：平安人壽3625件，占人身保險公司投訴總量的24.5%；太平洋人壽1309件，占比8.9%；中國人壽1299件，占比8.8%；泰康人壽1298件，占比8.8%；新華人壽833件，占比5.6%；太平人壽733件，占比5.0%；富德生命人壽620件，占比4.2%；人保壽險418件，占比2.8%；陽光人壽389件，占比2.6%；人保健康321件，占比2.2%。

圖二 相關人身保險公司投訴量情況（單位：件）

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司

1.億元保費投訴量情況。2023年第一季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為3.66件/億元。其中，億元保費投訴量較高的財產保險公司為：眾惠相互保險664.87件/億元；眾安在線財險25.62件/億元；太平財險16.11件/億元；泰康在線財險11.07件/億元；華泰財險8.43件/億元；安華農險4.02件/億元；陽光農險3.66件/億元。

圖三 相關財產保險公司億元保費投訴量情況（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2023年第一季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.26件/萬張。其中，萬張保單投訴量較高的財產保險公司為：眾惠相互保險14.99件/萬張；陽光農險1.69件/萬張；太平財險1.38件/萬張；安華農險0.97件/萬張；國元農險0.58件/萬張；大家財險0.32件/萬張。

圖四 相關財產保險公司萬張保單投訴量情況（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司

1.億元保費投訴量情況。2023年第一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.00件/億元。其中，億元保費投訴量較高的人身保險公司為：復星聯合健康19.20件/億元；太平養老4.29件/億元；太平洋健康3.18件/億元；平安人壽2.11件/億元；泰康人壽1.85件/億元；富德生命人壽1.64件/億元；人保健康1.42件/億元；平安養老1.41件/億元；太平洋人壽1.35件/億元；太平人壽1.29件/億元。

圖五 相關人身保險公司億元保費投訴量情況（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2023年第一季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.19件/萬張。其中，萬張保單投訴量較高的人身保險公司為：復星聯合健康0.71件/萬張；渤海人壽0.70件/萬張；富德生命人壽0.47件/萬張；平安人壽0.31件/萬張；國華人壽0.30件/萬張；昆侖健康0.21件/萬張；中信保誠人壽0.19件/萬張。

圖六 相關人身保險公司萬張保單投訴量情況（單位：件/萬張）

3.萬人次投訴量情況。2023年第一季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量較高的人身保險公司為：渤海人壽0.56件/萬人次；復星聯合健康0.47件/萬人次；富德生命人壽0.27件/萬人次；國華人壽0.24件/萬人次；君康人壽0.15件/萬人次；太平人壽0.13件/萬人次；昆侖健康0.12件/萬人次；陽光人壽0.11件/萬人次；和諧健康0.11件/萬人次；平安人壽0.09件/萬人次。

圖七 相關人身保險公司萬人次投訴量情況（單位：件/萬人次）

三、投訴反映財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛9621件，占財產保險公司投訴總量的84.4%。理賠糾紛投訴量較多的財產保險公司為：眾惠相互保險1859件，占眾惠相互保險投訴總量的97.8%；眾安在線財險1400件，占比91.1%；太平財險1329件，占比96.9%；人保財險1308件，占比75.9%；太平洋財險336件，占比67.5%；泰康在線財險321件，占比76.8%；大地財險274件，占比66.2%；國壽財險245件，占比91.1%；平安財險237件，占比49.8%；中華財險214件，占比89.9%。

圖八 相關財產保險公司理賠糾紛投訴量情況（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，財產險其他保險糾紛3958件，占財產保險公司投訴總量的34.7%；機動車輛保險糾紛3603件，占比31.6%。

1.財產險其他保險糾紛投訴量情況。財產險其他保險糾紛投訴量較多的財產保險公司為：眾惠相互保險1346件，占眾惠相互保險投訴總量的70.8%；眾安在線財險945件，占比61.5%；太平財險828件，占比60.4%；泰康在線財險187件，占比44.7%；人保財險125件，占比7.3%；華泰財險95件，占比44.6%。

圖九 相關財產保險公司財產險其他保險糾紛投訴量情況（單位：件）

2.機動車輛保險糾紛投訴量情況。機動車輛保險糾紛投訴量較多的財產保險公司為：人保財險1144件，占人保財險投訴總量的66.4%；太平洋財險286件，占比57.4%；平安財險230件，占比48.3%；大地財險182件，占比44.0%；國壽財險182件，占比67.7%；中華財險172件，占比72.3%；太平財險135件，占比9.8%。

圖十 相關財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量情況（單位：件）

四、投訴反映人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛7875件，占人身保險公司投訴總量的53.2%；退保糾紛3895件，占比26.3%。

1.銷售糾紛投訴量情況。銷售糾紛投訴量較多的人身保險公司為：平安人壽2303件，占平安人壽投訴總量的63.5%；太平洋人壽749件，占比57.2%；泰康人壽740件，占比57.0%；中國人壽630件，占比48.5%；新華人壽396件，占比47.5%；太平人壽375件，占比51.2%；富德生命人壽313件，占比50.5%；陽光人壽247件，占比63.5%；人保壽險199件，占比47.6%。

圖十一 相關人身保險公司銷售糾紛投訴量情況（單位：件）

2.退保糾紛投訴量情況。退保糾紛投訴量較多的人身保險公司為：平安人壽1011件，占平安人壽投訴總量的27.9%；太平洋人壽359件，占比27.4%；中國人壽342件，占比26.3%；泰康人壽340件，占比26.2%；太平人壽227件，占比31.0%；新華人壽209件，占比25.1%；富德生命人壽204件，占比32.9%；人保壽險112件，占比26.8%。

圖十二 相關人身保險公司退保糾紛投訴量情況（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7983件，占人身保險公司投訴總量的54.0%；疾病保險糾紛2692件，占比18.2%。

1.普通人壽保險糾紛投訴量情況。普通人壽保險糾紛投訴量較多的人身保險公司為：平安人壽2477件，占平安人壽投訴總量的68.3%；中國人壽697件，占比53.7%；泰康人壽672件，占比51.8%；太平洋人壽658件，占比50.3%；太平人壽383件，占比52.3%；新華人壽343件，占比41.2%；富德生命人壽287件，占比46.3%；陽光人壽236件，占比60.7%；人保壽險187件，占比44.7%。

圖十三 相關人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量情況（單位：件）

2.疾病保險糾紛投訴量情況。疾病保險糾紛投訴量較多的人身保險公司為：平安人壽500件，占平安人壽投訴總量的13.8%；新華人壽244件，占比29.3%；太平洋人壽219件，占比16.7%；泰康人壽205件，占比15.8%；中國人壽176件，占比13.5%；太平人壽149件，占比20.3%；富德生命人壽146件，占比23.5%；人保壽險132件，占比31.6%。

圖十四 相關人身保險公司疾病保險糾紛投訴量情況（單位：件）

請各保險機構將投訴情況向董事會報告。各保險機構要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。各銀保監局要進一步提高站位，督促機構積極化解矛盾糾紛，壓緊壓實機構投訴處理主體責任。